Tài liệu Chăm sóc khách hàng
Biến từng điểm chạm thành trải nghiệm khiến khách hàng quay lại.
Tổng quan
Giới thiệu tài liệu
Tài liệu Chăm sóc khách hàng thuộc Module Chiến lược bán hàng trong Giai đoạn 2: Hoạch định chiến lược của Bess Leader Online, chương trình đào tạo thiết kế hệ thống quản trị dành cho người làm chủ. Tài liệu tập trung vào tổng quan chăm sóc khách hàng, các yếu tố và kênh chăm sóc, khảo sát và phỏng vấn khách hàng cùng thu thập phản hồi qua thảo luận nhóm.
Trong thực tế, người làm chủ dễ coi chăm sóc khách hàng là khâu xử lý khiếu nại, nên phản hồi chỉ được ghi nhận khi vấn đề đã ảnh hưởng đến trải nghiệm và khả năng mua lại. Tài liệu Chăm sóc khách hàng giải thích vấn đề qua các khái niệm, tiêu chí và tình huống liên quan. Người đọc nhờ đó có thể thiết kế các yếu tố, kênh, phương pháp khảo sát và cơ chế xử lý phản hồi phù hợp với từng điểm chạm. Các căn cứ trong tài liệu tiếp tục giúp người đọc giữ khách hàng, cải thiện trải nghiệm và tạo dữ liệu đầu vào cho hoạt động bán hàng.
Nội dung tài liệu
Mục lục tài liệu
-
Lời mở đầuTrang 7
-
Tổng quan về chăm sóc khách hàngTrang 9
- Bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng
- Mục đích của chăm sóc khách hàng
- 6 yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng
- Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến
-
Cách thức nghiên cứu & thu thập phản hồi khách hàngTrang 19
- Khảo sát khách hàng
- Phỏng vấn khách hàng
- Tổ chức thảo luận hoặc hội thảo (Focus Group, Workshop)
-
Cách thức xử lý khiếu nại và khắc phục vấn đềTrang 43
- Lắng nghe và ghi nhận khiếu nại từ khách hàng
- Xác minh thông tin và phân tích vấn đề
- Đưa ra giải pháp và thông báo cho khách hàng
- Giải quyết khiếu nại cho khách hàng
- Theo dõi sau giải quyết để đảm bảo hài lòng
-
Cách thức upsales & gia tăng giá trị khách hàngTrang 56
- Upsales sản phẩm/dịch vụ và thời gian sử dụng
- Tăng giá trị đơn hàng qua combo và sản phẩm bổ sung
- Upsales thông qua chương trình khuyến mãi và ưu đãi
- Upsales thông qua chương trình khách hàng thân thiết
-
Cách biến khách hàng thành đại sứ thương hiệuTrang 80
- Gửi thư cảm ơn viết tay hoặc email cảm ơn cá nhân hóa
- Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng hoặc sự kiện độc quyền cho khách hàng trung thành
- Gửi quà sinh nhật, quà bất ngờ không cần lý do
- Chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt hoặc thành tựu cá nhân
- Gửi quà cho người thân của khách hàng
- Tri ân khách hàng công khai trên mạng xã hội hoặc website
- Xây dựng & chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng
- Mời khách hàng tham gia các chiến dịch xã hội của doanh nghiệp
- Cung cấp dịch vụ ưu tiên cho khách hàng VIP
- Tạo chương trình chăm sóc khách hàng theo dịp (Tết, lễ hội)
- Tặng quà và tổ chức hoạt động gắn kết khách hàng trong cộng đồng
-
Nguồn tham khảoTrang 138
Lý thuyết gốc
S.O.M Theory™
Lý thuyết quản trị hiện đại đầu tiên tại Việt NamViết tắt của Strategy, Organization và Managing, S.O.M hệ thống hóa tư duy kinh doanh và quản trị theo ba phần: Hoạch định chiến lược, Thiết kế bộ máy tổ chức và Quản lý vận hành. Lý thuyết được phát triển như một nền tảng chung, giúp các nguyên lý, phương pháp và công cụ khác nhau được kết nối trong cùng một hệ thống tư duy, thay vì tồn tại rời rạc. Qua quá trình tư vấn và ứng dụng thực tế tại các doanh nghiệp thuộc 13 nhóm ngành ở Việt Nam, S.O.M đã được kiểm chứng và hoàn thiện trong nhiều bối cảnh khác nhau. Trên cơ sở này, lý thuyết này đã được sử dụng xuyên suốt trong các khóa học, tài liệu và công cụ tại nền tảng của Bess, giúp người học nhìn vấn đề một cách có hệ thống và tự tìm ra lời giải phù hợp với hoàn cảnh của mình.
Đội ngũ phát triển
Bess Business School
Nền tảng đào tạo kinh doanh và quản trị doanh nghiệpBess Business School nghiên cứu, biên soạn và sản xuất các khóa học, tài liệu và công cụ về kinh doanh và quản trị, với mục tiêu biến những kiến thức phức tạp thành nội dung rõ ràng, thực tiễn và có thể sử dụng trong công việc. Không chỉ để học một lần, Bess Business School được xây dựng như một nền tảng để người học có thể liên tục tham chiếu, tư duy và giải quyết những vấn đề mới luôn phát sinh trong quá trình kinh doanh và quản trị.
Các học liệu khác dành cho bạn
Login with Google